El cliente nacional, una víctima colateral del 'boom' turístico

La Habana/En la foto se ve a la pareja sonriente y con un vaso de cerveza en la mano, el único que pudieron alcanzar tras una larga fila en un resort en Varadero. Nueve años después de que el Gobierno permitiera la entrada de cubanos a los hoteles, el cliente nacional sigue siendo discriminado frente al extranjero en medio del actual boom turístico.

Eugenia y Guillermo, jubilados del sector del transporte, tratan de recuperar el tiempo perdido tras décadas sin poder disfrutar de las instalaciones turísticas de su país. Con la remesas de un hijo emigrado y la ganancia de una casa que vendieron hace unos meses, decidieron disfrutar de las bellezas naturales de la Isla y de sus múltiples hoteles.

Sin embargo, la llamada industria sin chimenea vive momentos de tensión por el aumento del número de visitantes foráneos. Al concluir el pasado año, el país reportó un récord de más de 4 millones de turistas, una buena noticia para las arcas nacionales que no supone, sin embargo, un mejor escenario para los clientes locales.

"El todo incluido fue en realidad racionado. De aquellos inicios en que se podía comer y beber todo lo que uno quisiera, solo queda el recuerdo"

Cuba cuenta con más de 65.000 plazas hoteleras y unas 17.000 casas particulares que brindan sus servicios de alojamiento. El alza turística de los últimos años pone a prueba esa infraestructura y las quejas se acumulan, en especial alrededor de las capacidades gestionadas por el Estado o por empresas mixtas.

Eugenia y Guillermo fueron de los primeros clientes que compraron en 2008 un paquete de todo incluido para pasar un fin de semana en un hotel de cuatro estrellas cercano a la ciudad de Holguín. La experiencia la recuerdan como excelente. "Era como vivir un sueño y disfrutar de lo que antes solo podían tener los extranjeros", evoca Guillermo.

Sin embargo, con el paso del tiempo aquella alegría inicial se transformó en incomodidad. "Los precios han subido y la calidad de las instalaciones ha disminuido mucho", opina la jubilada. Este fin de año contrataron cuatro noches en Pasacaballo, un hotel en Cienfuegos del que dicen haber salido "horrorizados".

"El todo incluido fue en realidad racionado", cuenta la esposa. "De aquellos inicios en que se podía comer y beber todo lo que uno quisiera, solo queda el recuerdo". A pesar de haber pagado para contar con una "barra abierta", los huéspedes nacionales se encontraron con una distribución racionada.

Para los jubilados, aquella regulación del consumo les recordó a la "bodega del mercado racionado", cuentan. "Queríamos salir de la realidad, desconectar unos días pero resulta que nos encontramos con lo mismo de lo que queríamos escapar", puntualiza Guillermo.

En el restaurante de Pasacaballo "los platos fuertes son dirigidos", aclara. Solo se puede elegir uno de carne, pescado o pollo. Desde su llegada al lugar cada huésped recibió una tarjeta con la posibilidad de consumir un máximo de 64 bebidas, incluyendo dos litros de ron para las cuatro noches que se quedarían.

Ni siquiera el Royalton Cayo Santa María, con cinco estrellas, se salva de este tipo de restricciones. "Hemos tenido que supervisar mejor a los huéspedes nacionales porque nos estaban vaciando el hotel"

La situación se repite en otros alojamiento a lo largo de la Isla. Ni siquiera el Royalton Cayo Santa María, con cinco estrellas, se salva de este tipo de restricciones. "Hemos tenido que supervisar mejor a los huéspedes nacionales porque nos estaban vaciando el hotel", comentó a 14ymedio, bajo anonimato, una mucama del lugar.

Gestionado por el Grupo de Turismo Gaviota, un brazo empresarial de los militares, el alojamiento controla con especial atención a los huéspedes del patio. "Hemos perdido cantidades enormes de toallas, copas, vasos y cubiertos", se queja la empleada. Lo achaca a "los cubanos que vienen y no entienden cómo funcionan las cosas en un hotel, se creen que esto es una escuela al campo".

"Quieren comerse en el desayuno lo que no comen en dos meses en su casa, entonces hay muchos excesos", cuenta. "En lo que un canadiense se desayuna una tortilla, un cubano quiere meterse un trozo de queso en el bolsillo, llevarse veinte panes para la habitación y cargar con toda la mermelada que se encuentre".

María del Pilar Macías, directora general de Calidad y Operaciones del Ministerio de Turismo, comentó a la prensa oficial a finales del pasado año que el reto fundamental era alcanzar un servicio competitivo "sin desatender los estándares internacionales", basado "en la calidad y la innovación".

En 2014 la afluencia de turistas nacionales a los hoteles alcanzó los 1,2 millones de huéspedes, un incremento del 23% en relación con el año anterior. En esa ocasión los locales gastaron 147,3 millones de CUC en esas instalaciones, según un informe publicado de la Oficina Nacional de Estadística e Información de Cuba (ONEI).

El Partido Comunista ha instado en sus lineamientos a "dinamizar e impulsar el desarrollo del turismo nacional mediante la creación de ofertas que posibiliten el mayor aprovechamiento de la infraestructura creada en hoteles y otros atractivos turísticos recreativos e históricos".

Eugenia y Guillermo prefieren los hoteles con gerentes de otro país. "Son mucho más atentos y no parecen hacer diferencias en el trato con los turistas nacionales". En otros de administración estatal y bajo el control de Gaviota la situación es diferente. "Si eres nacional te dejan con la palabra en la boca o con el servicio a medias por ir a atender a un extranjero".

La razón para esa diferencia en el trato radica en la propina. A pesar de que la mayoría son alojamientos con todo incluido, los huéspedes foráneos "siempre dejan algo", comenta a este diario la mucama del Royalton Cayo Santa María. Según la empleada, también "se han dado muchos incidentes con clientes cubanos que maltratan a los trabajadores".

Una empleada de Cubanacán que gestiona un buró de turismo en el hotel Vedado negó que haya habido un aumento de las tarifas. "Estamos en temporada alta y los precios suben cada año"

Varadero es el principal destino turístico de playa en la Isla y los cubanos se han convertido en el segundo grupo de clientes más numerosos del balneario, por detrás de los canadienses. "El cliente de Cuba hoy no solo va a los hoteles de estándar sino que va también a los hoteles de mayor calidad de la cadena", declaró Narciso Sotolongo, subdirector de ventas de Meliá Hotels International en Cuba.

El Grupo Hotelero Islazul se lleva los peores comentarios entre los isleños. "Se me cayó una cosa al piso y cuando miré debajo de la cama me quedé sorprendido con la cantidad de suciedad", detalla Guillermo. Las cortinas eran viejas, no había minibar en las habitaciones y varios días el agua nunca llegó al lavamanos ni a la ducha. El gerente nunca apareció para dar explicaciones, a pesar de repetidos reclamos de los clientes.

Para la pareja de jubilados, lo más difícil es aceptar el aumento de precios. "Por lo que antes pagamos entre 70 y 85 CUC la noche con todo incluido, ahora no lo encontramos por menos de 120 o 140 CUC", se queja la mujer. Una empleada de Cubanacán que gestiona un buró de turismo en el hotel Vedado negó que haya habido un aumento de las tarifas.

"Estamos en temporada alta y los precios suben cada año", explica a 14ymedio."Ahora lo que pasa es que hay mucha más demanda y las ofertas más baratas se venden en el extranjero, a través de internet y con tarjeta de crédito". Pero Eugenia y Guillermo jamás se han conectado a la gran telaraña mundial y solo saben de dinero en efectivo.